3 aug 2020

(Horeca)collega aan het woord

Claudia van der Graaf

Voor de rubriek (Horeca)collega aan het woord gaat Blycolin wekelijks in gesprek met hoteliers en restaurateurs over de uitzonderlijke situatie waarin we ons bevinden. Deze week Claudia van der Graaf, General Manager van Rotterdam Marriott Hotel.

Geen draaiboek

Rotterdam Marriott, één van de meest toonaangevende hotels van Rotterdam, wordt sinds ruim een jaar gemanaged door Claudia van der Graaf. Geen onbekende, want daarvoor was zij jarenlang als Director of Sales & Marketing verbonden aan het hotel. Maar een situatie als deze, die had zij niet eerder meegemaakt tijdens haar carrière. Claudia vertelt: “Dit is voor iedereen nieuw geweest. Er lag geen draaiboek klaar. Wij hebben ervoor gekozen om als hotel open te blijven, maar onze restaurants, gym en M Club Lounge zijn wel gesloten geweest. Natuurlijk heb je een zorgplicht voor je gasten, dus we hebben hotel bedreven met een aantal aanpassingen. We hebben bijvoorbeeld een ‘Grab and go’-ontbijt geïntroduceerd en uiteraard bleef de mogelijkheid in de kamer te ontbijten. Ook dineren op de kamer was mogelijk. Wilden onze gasten tussendoor wat nuttigen, dan konden zij in de shop in onze lobby etenswaren en drankjes kopen.”

Commitment to clean

Op het gebied van veiligheid en hygiëne was Marriott er snel bij. Als een van de eerste ontwikkelden zij een uitgebreid programma genaamd ‘Commitment to clean’. “Hygiëne wordt bij Marriott heel serieus genomen. Als onderdeel van een keten gaan we hierin altijd een stap verder. Van routing tot training en het in beeld brengen van álle touchpoints; het staat beschreven in het uitgebreide ‘Commitment to clean-beleid’. De pen bij de receptie en de ongebruikte handdoek op de kamer, alles wordt verwijderd van de kamer en gereinigd. Gasten reageren positief op onze schoonmaak, maar ook op services als het à la carte ontbijt in plaats van het ‘normale’ ontbijtbuffet. Dat het in Nederland (nog) niet verplicht is om mondkapjes te dragen, daar zijn ze ook blij mee. Maar dat kan vanaf morgen zomaar anders zijn”, aldus Claudia.

Vertrouwen

Het Rotterdam Marriott is primair een zakenhotel, marktleider zelfs op doordeweekse dagen. Nu de corporate bedrijven veelal vanuit huis werken en er nog steeds reisbeperkingen van kracht zijn, is het aantal zakenreizigers flink teruggelopen. De grootste uitdaging is volgens Van der Graaf de vraag wat er in de toekomst gaat gebeuren. Ze legt uit: “De komende weken zijn cruciaal. Het ziet er niet naar uit dat de grote corporates op 1 september hun deuren openen en aan medewerkers vragen om weer naar kantoor te komen. We wachten de zomer met spanning af. Een herstel van de zakelijke markt zal nog op zich laten wachten, dit kan nog jaren duren. Dat heb je ook gezien na 9/11 en de financiële crisis. Ik geloof wel dat ‘busines as usual’ niet meer terugkeert, maar mensen zijn sociale dieren en zullen willen blijven samenkomen. Niet alles kan online geregeld worden. Belangrijke beslissingen wil men in elkaars fysieke aanwezigheid maken.”

Rekbaar en pragmatisch

Wat Claudia prettig vindt aan het hospitality vak, is de rekbaarheid en de pragmatische instelling van collega’s die zij in de branche ervaart. “Op visionair gebied zouden we wellicht nog wat winst kunnen behalen, maar hotelvastgoed is lastig om te turnen naar iets anders. Wat ik mee zou willen geven is om kritisch naar je organisatie te kijken; het meer droogt op dus doe die vlootschouw. En laat afdelingshoofden op hun eigen discipline zoveel mogelijk in hun eigen baan zwemmen en de verantwoordelijkheid pakken. Wees creatief en denk na over allianties met partijen waar je normaliter niet zo snel aan denkt. En natuurlijk ligt er een contingency plan op de plank, maar schakel vooral ook met elkaar”, besluit zij.